Kundenportale sind ein Gewinn für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Wir klären hier die wichtigsten Fragen rund ums Thema Extranets und Service-Portale.
Bei einem Kundenportal handelt es sich um eine spezielle Website, bei der Kunden eines Unternehmens bestimmte Informationen abrufen oder Dienstleistungen nutzen können. Zum Beispiel ist es den User möglich, ihre letzten Bestellungen und Rechnungen einzusehen, ihre Kontaktdaten und Bankinformationen zu ändern, Dateien herunterzuladen oder Aufträge zu vergeben.
Da die Nutzer in einem (digitalen) Kundenportal eigenständig agieren, nennt man derartige Angebote auch Self-Service-Portale oder schlicht Service-Portale. Der Begriff Extranet ist ebenso geläufig.
Kundenportale sind weit verbreitet, da Unternehmen jeder Größe und Branche verstanden haben, dass sie damit ihre Prozesse digitalisieren und verschlanken können. Hier ein paar Beispiele, wo Service-Portale zum Einsatz kommen:
Betreiben Sie ein Kundenportal, bringt das für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gleichermaßen einige Vorteile mit sich. Unsere Tabelle fasst die wichtigsten Pluspunkte zusammen:
| Vorteile | Kundensicht | Unternehmenssicht |
| Kundenportale sind 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr verfügbar | Es gibt keine Öffnungszeiten, an die man sich halten muss | Kunden können jederzeit die Services nutzen - auch nach Feierabend und am Wochenende |
| Wichtige Informationen und Dienstleistungen sind per Internet verfügbar | Schnelle und zeitlose Nutzung, ohne Mitarbeiter des Unternehmens kontaktieren zu müssen | Weniger Aufwand bei der Betreuung der Kunden und weniger redundante Aufgaben |
| Daten und Informationen findet man an einem Ort | Langes Suchen und Kontaktieren des Support entfallen | Anzahl der direkten Kundenkontakte reduzieren sich deutlich |
| Der Self-Service-Dienst ist leicht zu bedienen | Nutzung des Kundenportals bereitet Freude und animiert dazu, es öfters zu besuchen | Die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wächst |
Zusammenfassend kann man sagen: Ein Service-Portal digitalisiert Prozesse und Tätigkeiten, die in der Vergangenheit manuell erledigt wurden, und macht sie derart effizienter. Und das auf Seite Ihres Unternehmens und auf Kundenseite.
Ein gutes Kundenportal bringt somit eine Win-Win-Situation. Sie und Ihre Kundschaft sparen eine wichtige Ressource: Zeit. Ihr Unternehmen hat zudem die Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen (beispielsweise die Beantwortung der immer gleichen Kundenanfragen) auf ein Minimum zu reduzieren. Dadurch können Sie Ihre Mitarbeiter für sinnvollere Aufgaben einsetzen.
Im Idealfall schaffen Sie nicht nur ein Kunden- und Service-Portal, sondern führen eine umfassende Prozessdigitalisierung durch. Damit entsteht ein “Handshake” zwischen dem Digital Workspace und Ihrem Kundenportal.
Aus Sicht der Kunden muss das Service-Portal einen Mehrwert bieten. Das heißt, es sollte eine zentrale Anlaufstelle sein, um wichtige Fragen zu beantworten und Anliegen zu erledigen. Darüber hinaus muss die Customer Experience positiv ausfallen: Nur wenn ein Kundenportal für alle Zielgruppen leicht verständlich und einfach zu bedienen ist, schafft es einen guten Eindruck. Fällt es Ihren Kunden schwer, das Portal zu nutzen oder sich zurechtzufinden, kostet sie das unnötig Zeit.
Anders ausgedrückt: Bringt ein Self-Service-Portal Ihrer Kundschaft keinen Vorteil, wird es nicht angenommen. Schlechte Extranets können sogar schädlich für Ihr Unternehmen sein. Dann laufen mehr Anfragen denn ja bei Ihrem Support auf und Sie erhalten unzufriedene Kunden.
Dementsprechend ist es eminent wichtig, dass Sie bei der Konzeption und Planung Ihres Kundenportals darauf achten, dass es wirklich eine Verbesserung bringt - für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen.
Gehen Sie die Umsetzung nicht zu überstürzt an! Der Launch eines Extranets sollte geplant erfolgen, damit das Projekt ein Erfolg wird. Als Entwickler für Kundenportale[1] setzen wir dabei auf ein bewährtes, schrittweises Vorgehen.
Zuerst müssen Sie sich im Klaren sein, was Sie mit dem Service-Portal erreichen möchten. Definieren Sie genau die Kundengruppen, beschreiben Sie die Bedürfnisse der potentiellen User und setzen Sie sich Ziele. Leiten Sie daraus die Anforderungen für das Portal-Projekt ab.
Danach geht es an die Programmierung bzw. Erstellung des Kundenportals. Dieser Prozess sollte agil erfolgen, damit Sie schnell erste Ergebnisse erhalten. Über fortwährende Zielgruppen-Tests erhalten Sie wichtiges Feedback, das Sie nutzen, um Anpassungen vorzunehmen.
Nach mehreren Tests, Überarbeitungen, einer Qualitätssicherung und der finalen Abnahme erfolgt schließlich der Rollout. Doch damit sollte es nicht getan sein! Entwickeln Sie das Self-Service-Portal iterativ weiter, indem Sie neue Funktionen implementieren und bestehende optimieren.
Benutzerfreundlichkeit
Ihr Service-Portal sollte einfach und intuitiv zu bedienen sein, damit Kunden innerhalb kürzester Zeit auf die gewünschten Informationen und Dienstleistungen zugreifen können.
Zugangskontrolle
Nur berechtigte und reale Personen dürfen auf Ihr Service-Portal zugreifen. Dies kann beispielsweise durch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung erreicht werden.
Personalisierte Ansicht
Ihr Extranet hat jedem Benutzer eine personalisierte Ansicht zu bieten, die auf seinen spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben basiert. Dies kann durch die Verwendung von Profilen erreicht werden.
Echtzeit-Informationen
Ein digitales Kundenportal sollte in Echtzeit die Informationen bereitstellen, die für den jeweiligen Benutzer relevant sind. Derartige Informationen können unter anderem die Verfügbarkeit von Produkten (Onlineshop), der Energieverbrauch (Energieversorger) oder der Punktestand (Kundenbindungssystem) sein.
System-Vernetzung
Damit Ihr Portal Informationen und Daten darstellen kann, müssen Sie es mit relevanten Datenquellen verbinden. Das können CRM-, ERP- oder smarte Sensoren sein.
Responsive Design
Ein responsives Design ermöglicht es den Benutzern, Ihr Self-Service-Portal jederzeit und von überall aus zu nutzen - auf Smartphones, Tablets und Computern. Es kann zudem sinnvoll sein, zusätzlich eine Android- und iOS-App anzubieten.
Schnelligkeit und Zuverlässigkeit
Nur wenn Ihre Kunden schnell und bequem über Ihr Portal zum Ziel kommen, ist es ein gutes Portal. Sind Abläufe unklar, langsam oder kompliziert, kann Ihr Projekt scheitern.
Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Es gibt zahlreiche Faktoren, die den Preis beeinflussen. Dazu gehören unter anderem Ihre Anforderungen, Ihr Know-how, die Projektdauer, die Komplexität und die Wahl der Software-Komponenten.
CITRO setzt bei der Entwicklung von Kundenportalen hauptsächlich auf sogenannte Low-Code-Tools wie Intrexx. Damit lassen sich Extranets, Intranets und andere digitale Lösungen in kürzester Zeit und mit einem überschaubaren Budget realisieren.
